Customer centric: a estratégia de ter o cliente no centro do seu negócio

O customer centric é uma estratégia que está cada vez mais alta no mundo corporativo. Isso porque, em um mundo empresarial altamente competitivo, o foco no cliente é fundamental para o crescimento e a sustentabilidade de qualquer empresa.

Por isso, o conceito de “customer centric” (centrado no cliente) vem ganhando destaque como uma abordagem estratégica para o sucesso dos negócios. E pode, inclusive, ser potencializado quando há o uso de uma ferramenta BPMS para gerir os processos organizacionais.

Neste texto, exploraremos o que é customer centric, por que é importante e como implementar essa abordagem em uma organização. Confira conosco e boa leitura!

O que é Customer Centric?

Customer centric é uma filosofia de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões e atividades da empresa. Ou seja, é uma abordagem estratégica que busca entender verdadeiramente as necessidades, desejos, preferências e expectativas dos clientes.

Dessa forma, o objetivo é proporcionar uma experiência excepcional e personalizada em todas as interações. Porém, é importante explicar que ser customer centric vai além de apenas oferecer um bom atendimento ao cliente. Afinal, isso envolve o desenvolvimento de uma cultura organizacional que valoriza e prioriza os clientes em todas as decisões estratégicas, desde a concepção de produtos e serviços até o suporte pós-venda.

Essa abordagem envolve ouvir ativamente os clientes, antecipar suas necessidades, personalizar a experiência, resolver problemas rapidamente e buscar constantemente maneiras de superar as expectativas.

Por que o Customer Centric é importante?

A abordagem customer centric é importante por várias razões. Abaixo, relacionamos as principais delas.

Satisfação e fidelidade do cliente

Ao colocar o cliente no centro das operações, a empresa demonstra que valoriza suas necessidades e preocupações. Isso leva a uma maior satisfação dos clientes e, consequentemente, a uma maior fidelidade à marca.

Além disso, clientes satisfeitos tendem a comprar novamente, a indicar a empresa para outras pessoas e a permanecer leais mesmo diante da concorrência.

Diferencial competitivo através do Customer centric

Ser verdadeiramente centrado no cliente pode ser um diferencial significativo em um mercado saturado. Quando uma empresa se destaca ao oferecer experiências personalizadas e de qualidade superior, ela se diferencia da concorrência e atrai clientes em busca de uma experiência excepcional.

Redução de churn

O churn, ou taxa de rotatividade de clientes, é um desafio comum que muitas empresas enfrentam. Ao adotar uma abordagem customer centric, as empresas podem identificar e atender rapidamente às necessidades dos clientes, reduzindo seu desejo de buscar alternativas.

Em resumo, isso ajuda a aumentar a retenção de clientes e reduzir o churn, resultando em um negócio mais estável e lucrativo.

Insights valiosos

Ao priorizar o cliente, as empresas têm acesso a insights valiosos sobre o mercado, as preferências dos clientes e as tendências emergentes. Isso porque essas informações podem ser utilizadas para orientar as decisões estratégicas e o desenvolvimento de produtos, além de identificar novas oportunidades de negócio.

Melhor imagem de marca

Empresas que adotam uma abordagem centrada no cliente geralmente constroem uma imagem de marca positiva e confiável. Em outras palavras, isso resulta em maior reconhecimento e reputação positiva, impactando diretamente a atração de novos clientes e a retenção dos clientes existentes.

Como Implementar o Customer Centric?

A implementação efetiva do customer centric envolve várias etapas. A seguir, elencamos as principais delas.

Compreenda as necessidades dos clientes

Comece por compreender profundamente as necessidades, desejos e preferências dos seus clientes. Realize pesquisas, entrevistas e análises para obter um conhecimento profundo sobre quem são seus clientes e o que eles valorizam;

Faça um mapeamento da jornada do cliente

Identifique todos os pontos de contato que os clientes têm com a sua empresa, desde a descoberta até a compra e além. Mapeie cada etapa do processo e identifique oportunidades para melhorar a experiência em cada interação.

De modo geral, identificar os pontos de contato que os clientes têm com a sua empresa é uma das maneiras mais eficazes de encontrar oportunidades. Além disso, também contribuiu para que eles tenham uma experiência satisfatória e que repliquem a outras pessoas.

Coloque-se no lugar do cliente via Customer centric

Empatia é essencial para ser centrado no cliente. Coloque-se no lugar do cliente e pense em como você gostaria de ser tratado em cada interação com a empresa. Essa perspectiva ajudará a desenvolver estratégias e soluções que atendam verdadeiramente às necessidades dos clientes.

Crie uma cultura de customer centric

É fundamental que a cultura organizacional esteja alinhada com as iniciativas customer centric. Isso envolve treinamento e capacitação dos funcionários para que eles possam oferecer um atendimento excepcional e agir em prol da satisfação do cliente. Incentive e reconheça ações e comportamentos centrados no cliente em todos os níveis da organização.

Utilize a tecnologia a seu favor

A tecnologia desempenha um papel importante na implementação do customer centric. Utilize sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), análise de dados e automação de marketing para coletar e analisar informações relevantes sobre os clientes e oferecer experiências personalizadas.

Acompanhe e meça continuamente

Monitore e meça regularmente os indicadores de desempenho relacionados à satisfação do cliente para identificar áreas de melhoria. Realize pesquisas de satisfação, monitore métricas como Net Promoter Score (NPS) e taxas de retenção de clientes para avaliar o sucesso das iniciativas customer centric.

Conclusão

Ser customer centric é mais do que apenas um slogan. É uma abordagem estratégica que valoriza e prioriza o cliente em todas as áreas e decisões da empresa. Ao adotar essa filosofia, as empresas podem obter uma vantagem competitiva, melhorar a satisfação e a fidelidade dos clientes, além de identificar oportunidades de crescimento.

Por fim, é necessário saber que a implementação do customer centric requer um compromisso organizacional, empatia e uma abordagem sistemática para entender e atender às necessidades dos clientes. Quando bem executada, essa abordagem pode levar ao sucesso sustentado e ao crescimento das empresas.